本讲介绍了服务系统的知识，主要包括服务消费中物品与服务的比例、服务经理面临的挑战、服务运作开放系统、服务系统设计过程、服务组织运作战略、评价服务包的标准、服务行为的性质、服务的需求与供给、顾客与员工对服务质量的感知等等。
关键词： 服务质量 服务战略 服务包 SERVQUAL方法
主讲人：北京大学光华管理学院教授 王明舰
时长：0:44:23 年代：2003年
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