本片介绍了满意与盈利的关系——满意导致赢利。片中通过图表和案例说明了顾客满意只是报告顾客说了什么话，而公司赢利才是顾客行为的结果。此外，顾客的满意度还导致忠实，对公司来说，顾客忠实就是在未来18个月内顾客会再次购买公司的产品。增长顾客的忠实度，是公司财务业绩长期增长的最重要推动力。
关键词： 顾客行为 客户关系
主讲人：托尼 霍普教授
时长：1:05:59 年代：2002年
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